家电业用户满意度测评：国产品牌竞争力提升 | {$randkws}热点解读 感知价值对满意度的作用较小

　　为持续跟踪家电行业首要商品的满意度水平，为广大使用者提供消费参考依据，合作家电企业持续改进商品和办事品质，中国品质协会、全国使用者委员会持续组织开展了2016年冰箱、空调、肖战明星访谈洗衣机、电视、移动电话、燃气热水器和电热水器七大类商品的使用者满意度测评。测评对象为2015-2016年出货较高的90个牌子的家电商品。调研依据全国规范GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，由中质国优测评技术(北京)有限企业实施，使用电话号段抽取、联网调研两种方式对全国华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大行业区域的28个省、市展开调研。调研指标体系涵盖牌子形象、感知品质、人间理想，引发网友热议感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体含有商品品质、办事品质、故障率、故障解决率等。2016年调研增多了各异行业顾客净推荐值和各异级别都市使用者满意度点评探究。

　　测评结局显示：

　　一、2016年家电行业使用者满意度处于较满意水平，国产牌子比拼力有所提升

　　2016年,在冰箱、空调、洗衣机、电视、移动电话、燃气热水器和电热水器七大类商品中，冰箱、空调、洗衣机及热水器的满意度均高于80分(满分100分)，归于较高水平，相比上一年下降幅度不大;电视和移动电话满意度有所提升，但这两类商品使用者满意度依旧低于其他商品。调研察觉，学会放下趋势牌子形象和感知品质持续是作用满意度的重大因素，感知价值对满意度的作用较小。

图1.2015、2016年中全国电行业各异商品的满意度指数得分

　　冰箱满意度排名前五的牌子依次是：海尔、西门子、博世、美的和海信;空调满意度排名前五的牌子依次是：格力、大金、海尔、海信和美的;洗衣机满意度排名前五的牌子依次是：海尔、西门子、博世、海信和美的;电视满意度排名前五的牌子依次是：海信、三星、乐视TV、长虹和夏普;移动电话满意度排名前五的牌子依次是：华为、苹果、VIVO、OPPO和魅族;燃气热水器满意度排名前五的牌子依次是：海尔、方太、A.O.史密斯、万和、美的今日黄子韬分析;电热水器满意度排名前五的牌子依次是：海尔、A.O.史密斯、西门子、美的和阿里斯顿。相较为之前的调研察觉，在2016年排名前五的牌子中，国产牌子占据了大若干席位，其中若干牌子满意度排名超过了国外牌子，说明国产牌子在境内行业上的认可度正提升，若干牌子的认可度已然超越国外牌子。

　　二、商品品质是作用净推荐值的核心因素

　　净推荐值可以有效地量化使用者忠诚度，反映出使用者将其商品或办事推荐给他人的意愿。

　　对净推荐值探究察觉：除移动电话外，其他商品净推荐值差异不大，但各异商品中各异牌子的净推荐值存在显著差异;积极推荐者推荐其采购家电牌子的缘由首要是商品品质，贬损者不推荐的缘由首要是商品品质或商品特性设计及使用感受。所以，商品品质是作用净推荐值的核心因素，企业应对使用者需求做出高效响应，依据各异顾客群体对使用者推荐或不推荐的根本缘由开展操控系统化的治理，提升使用者感受。

　　三、各异使用者点评差异显著，个性化需求有所增多

　　企业供给侧改革的目的是以便更好地为使用者提供满足请求乃至超越期望的商品。所以，透彻知晓和掌握使用者需求是企业供给侧改革的先行条件。调研察觉，各异商品、各异区域、各异收益、各异年龄、各异学历的使用者对商品的点评和需求都有所各异，且使用者个性化需求相比2015年调研也有所增多。各商品首要点评和需求如下：

　　冰箱：使用者对冰箱的智能操控系统、冷冻能力、冷藏效果较为认可，对工艺精细化程度、静音效果、节电表现最不满意。使用者对冰箱的首要需求是：更为节能、保鲜表现好、空间设计合理、噪音小、外观漂亮、更为智能、在容积固定的状况下有更多的冷藏空间等。大学及以上学历的使用者对空间设计和噪音的请求更高，家人月收益在15000元以上的使用者对保鲜表现的需求更高。

　　空调：使用者对空调制冷(制热)效果、舒适度、遥控器使用简便程度较为满意，对噪音、节能、净化、养生效果满意度较低。家人住房面积90平米以下、月收益在1万元以下的使用者最大的需求是更为节能，家人住房面积90平米以上、月收益在1万元以上的使用者最大的需求是制冷制热效果好。家人月收益在1万元以上的家人采购最多的是3001-4000元价位空调，家电企业应多留意此价位区间的空调。

　　洗衣机：使用者对洗衣机使用便捷性、脱水表现和洗涤能力的满意度较高，智能治理、噪音、节水性是使用者满意度较低的方面。洗衣机智能化治理相比冰箱和空调商品表现较差。使用者对洗衣机的首要需求是洗的更干净、更为节能、噪音小、售价更便宜、更为智能等。从每周使用次数来看，使用1次的家人对洁净度请求更高，使用次数6次以上的家人对节能需求更显著。

　　电视：使用者对图像清晰度、画面色彩和外观设计的满意度较高，对特性齐备性、附加特性、电视反应速度满意度较低。使用者对电视的首要需求是：画质更清晰、更为节能、操控更为简便、售价更为便宜等，27-37岁年龄段使用者对电视特性请求更高。

　　移动电话：使用者对外观设计、显示屏显示色彩真实性/清晰度和操控系统设计便捷操控性较为满意，对待机时间、通讯通讯稳定性和摄影/摄像特性较不满意。使用者对移动电话的首要需求是：反应速度更快、操控操控系统流畅、待机时间长、存储大、通讯稳定、摄影效果好等。男性使用者对待机时间、操控操控系统流畅的需求更高，而女性使用者对摄影效果、抗摔防水的意愿更强。

　　燃气热水器：使用者对可靠可靠性、操控便捷性满意度较高，对静音效果不满意突出。使用者对燃气热水器的首要需求是：更为节能、更为可靠、热水出水速度快、恒温效果好等。从年龄结构看，30-35岁年龄段使用者选用燃气热水器的比例高于其他年龄段;从家人结构看，三口之家选用燃气热水器的比例也要高于其他人口数量的家人。

　　电热水器：使用者对可靠可靠性、操控便捷性满意度较高，对节电表现不满意较为突出。使用者对电热水器的首要需求是：更为节能、可靠、水温稳定。从各异区域来看，一线都市使用者对电热水器的节能、可靠、水温等方面的请求相比其他都市使用者的请求更高一些。

　　四、家电行业商品故障率同比下降，故障解决率同比提升

　　2016年，家电行业商品故障率除移动电话商品外，其他商品故障率均低于10%，同比有所下降;故障解决率除冰箱外，其他商品均超过90%，同比有所提升。但是，相较为部署和配送办事，使用者对售后维修办事满意度点评还是较低。对维修办事及时性、规范性、办事周期和办事态度不满意的提及率超过20%，对维修收费合理性和上门维修及时性的点评均低于8分(10分制。

　　五、家电商品线上出货增长速度显著高于线下渠道

　　除移动电话外，使用者选购家电商品的首要渠道依然是家电大卖场，但使用者经由线上采购比例有显著提升。使用者选购移动电话的首要渠道是电商。经由资料确认，在电商逐步规范、购物成本下降、物流进展迅猛的时代，家电商品售卖渠道正逐步由线下向线上渠道转移。

　　六、除电视外，家电商品二线都市的使用者满意度最高

　　各异商品在各异都市中的满意度点评有所各异，除电视外，家电商品二线都市的使用者满意度最高。在洗衣机、电视、移动电话和燃气热水器商品中，一线都市的点评最低;在冰箱、空调和电热水器商品中，三、四线都市使用者的点评最低。